Chính sách khiếu nại và bồi thường

Khi đơn hàng bị thiếu, sai, mất hoặc hư hỏng, khách vui lòng liên hệ An Khang Logistics để kiểm tra và xử lý. Trách nhiệm được xác định theo nguyên nhân, chứng cứ và dịch vụ đã xác nhận.

Nhân viên cùng khách kiểm tra kiện hàng và ghi nhận chứng cứ khiếu nại — Ảnh minh họa bằng AI: kiểm tra kiện hàng và ghi nhận chứng cứ khiếu nại.

1. Cách gửi khiếu nại

Khách liên hệ qua Zalo của An Khang Logistics, nhân viên phụ trách hoặc email.
Gửi mã đơn, mã vận đơn và mô tả vấn đề.
Cung cấp hình ảnh, video hoặc chứng từ liên quan.
Giữ lại hàng, bao bì và tem vận đơn trong thời gian kiểm tra.
Nếu kiện có dấu hiệu rách, ướt, móp hoặc bị mở, khách nên ghi nhận với người giao ngay khi nhận.

2. Thời gian thông báo

Khách nên báo trong 72 giờ kể từ khi thực tế nhận hàng để thuận tiện kiểm tra và làm việc với shop.
Với hàng chưa nhận nhưng nghi bị mất hoặc thất lạc, khách liên hệ ngay để An Khang kiểm tra hành trình.
Nếu phát hiện vấn đề sau 72 giờ, khách vẫn có thể gửi thông tin để An Khang xem xét.
Mốc 72 giờ phục vụ xử lý nhanh, không tự động loại bỏ quyền khiếu nại hợp pháp của khách.

3. Chứng cứ cần cung cấp

Tùy vấn đề, khách gửi:

Ảnh bao bì và mã vận đơn.
Ảnh hoặc video sản phẩm bị sai, thiếu hoặc hư hỏng.
Thông tin sản phẩm đã đặt và số lượng thực tế nhận.
Chứng từ mua hàng hoặc thanh toán, đặc biệt với hàng ký gửi.
Nội dung trao đổi và yêu cầu đã được An Khang xác nhận.

Khách nên quay video mở kiện. Nếu không có video, An Khang vẫn xem xét các chứng cứ phù hợp khác.

4. Thời gian xử lý

An Khang xác nhận tiếp nhận trong một ngày làm việc.
Nếu thông tin chưa đủ, An Khang hướng dẫn khách bổ sung.
Với hồ sơ đầy đủ và lỗi thuộc An Khang, An Khang đưa ra phương án trong ba ngày làm việc.
Nếu cần shop hoặc đơn vị vận chuyển xác minh, An Khang cập nhật tiến độ ít nhất mỗi ba ngày làm việc.
Nếu cần thêm thời gian, An Khang báo lý do và mốc phản hồi tiếp theo.

5. Khi lỗi thuộc An Khang

Mua sai yêu cầu đã xác nhận

An Khang chịu chi phí khắc phục phần sai do mình gây ra.
Nếu không thể khắc phục, An Khang hoàn tiền khách đã thanh toán cho phần hàng sai và các phí liên quan đã thu.
Khách không phải thanh toán phần tiền còn thiếu của hàng được hoàn trả.
Khách không bắt buộc nhận hoặc bán giúp hàng sai.

Làm mất hàng đặt hộ

Bồi thường theo giá mua thực tế của phần hàng bị mất trên đơn đã xác nhận.
Hoàn các phí dịch vụ và cước tương ứng đã thu cho phần hàng mất.
Tiền hàng còn thiếu được đối trừ khi quyết toán để tránh tính trùng.

Gây hư hỏng hàng

An Khang và khách xác định mức thiệt hại để thống nhất sửa chữa, thay thế hoặc bồi thường.
Nếu hàng hỏng hoàn toàn, không thể sử dụng hoặc khắc phục, xử lý theo giá trị thực tế của phần hàng bị thiệt hại.
Nếu cần thu hồi hàng sau khi bồi thường, hai bên thống nhất cách bàn giao và chi phí.

Kiểm đếm sai

An Khang chịu trách nhiệm với sai sót thuộc nội dung kiểm đếm đã cam kết.
Lỗi nằm ngoài phạm vi kiểm được hỗ trợ làm việc với shop.

6. Khi lỗi thuộc shop

An Khang hỗ trợ liên hệ shop nếu giao sai, thiếu, lỗi hoặc không đúng thỏa thuận mua hàng.
Kết quả đổi trả hoặc hoàn tiền phụ thuộc vào chứng cứ, điều kiện của shop và quy định của sàn.
Với hàng ký gửi khách tự mua, khách trực tiếp khiếu nại shop; An Khang hỗ trợ thông tin trong phạm vi dịch vụ đã nhận.
Nếu An Khang cũng có sai sót trong phần dịch vụ đã cam kết, trách nhiệm đó được xem xét riêng.
Sau khi thực tế nhận tiền shop hoàn và có đủ thông tin nhận tiền, An Khang hoàn lại ngay cho khách.

7. Bồi thường hàng ký gửi

Giá trị hàng, phạm vi trách nhiệm và mức bồi thường được xác nhận trước khi vận chuyển.
Khách cung cấp thông tin mua hàng hoặc chứng từ để đối chiếu giá trị.
Việc tự khai giá chưa đồng nghĩa với An Khang chấp nhận bồi thường toàn bộ giá trị đó.
Nếu mất hoặc hư hỏng thuộc trách nhiệm An Khang, xử lý theo điều kiện hai bên đã xác nhận.
Không đăng ký kiểm đếm không loại trừ trách nhiệm nếu An Khang làm mất kiện hoặc gây hư hỏng.

8. Những trường hợp cần xác minh riêng

Khách cung cấp sai thông tin hoặc tự thay đổi yêu cầu chưa được xác nhận.
Sản phẩm có lỗi bên trong, lỗi kỹ thuật hoặc chất lượng ngoài phạm vi kiểm đếm.
Hàng hư hỏng do đặc tính tự nhiên hoặc điều kiện bảo quản riêng chưa được thông báo.
Hàng do shop đóng gói không phù hợp.
Hàng giao qua đơn vị vận chuyển do khách tự thuê.
Sự cố do thời tiết, kiểm tra hàng hóa hoặc gián đoạn vận chuyển.

Các trường hợp này được kiểm tra theo nguyên nhân thực tế. Không tự động miễn trách nhiệm cho An Khang nếu An Khang làm sai dịch vụ đã cam kết.

9. Chi trả bồi thường

An Khang gửi phương án và số tiền để khách kiểm tra, xác nhận.
Khoản bồi thường được thanh toán trong năm ngày làm việc sau khi thống nhất phương án và có đủ thông tin nhận tiền.
Nếu cần bàn giao lại hàng, điều kiện và thời điểm bàn giao được thống nhất trước.
Khách có thể nhận tiền hoặc yêu cầu đối trừ vào đơn khác.
Bồi thường do lỗi An Khang không phụ thuộc vào việc shop có hoàn tiền hay không.
Một khoản thiệt hại không được hoàn hoặc bồi thường trùng lặp.